Messenger-Dienste wie WhatsApp und Social Media wie facebook oder Instagram sind im Unternehmensalltag angekommen. Fast jede Firma informiert Kunden auf mindestens einem der Kanäle mit Neuigkeiten, Fotos und Storytelling. Der gesellschaftliche Druck, rund um die Uhr aktiv zu sein, ist dabei immens. Automatisierte Antworten über Bots, wie manche Unternehmen sie deshalb einsetzen, stellen Kunden langfristig nicht zufrieden. Ein Umdenken der digitalen Community kann Shitstorms verhindern, bevor sie entstehen.
Als Hochschule mit dem Forschungsschwerpunkt Internet und Social Media Marketing hat auch die accadis Hochschule Social Media-Profile und verfolgt die Dynamik der digitalen Kommunikation aufmerksam. Die gesellschaftlichen Anforderungen an Unternehmensprofile gehen aus unserer Sicht in eine falsche Richtung. Zahlreiche Shitstorms entstehen, weil Social Media-Nutzer erwarten, dass Unternehmensprofile – wie die Kanäle an sich – Tag und Nacht aktiv sind. Das Alltagsgeschäft einer Firma lässt das aber nicht zu und kann vielmehr zu verzögerten Reaktionen führen. Das ist unschön, aber manchmal nicht zu umgehen.
24/7 liken, teilen, antworten
Alle Unternehmen haben Geschäftszeiten. Diese werden in der Regel sowohl auf der Firmenwebsite als auch auf den Social Media-Profilen kommuniziert. Selbstverständlich behalten die Marketing- und Kommunikationsabteilungen die Social Media-Kanäle auch darüber hinaus im Auge. Aber nur weil ein Unternehmen ein facebook-Profil hat oder WhatsApp-Beratung anbietet, heißt das nicht, dass Geschäftszeiten außer Kraft sind und Fragen mittwochnachts um 03:00 Uhr beantwortet werden. Auch Brückentage und Wochenenden können zu verzögerter Reaktion führen. Der größte Faktor ist allerdings das Alltagsgeschäft.
Kommunikation mit Mensch oder Technik?
Zudem müssen sich Prozesse in Firmen einspielen. Das gilt in der Herstellung von Zahnbürsten genauso wie in der Kommunikation. Es gibt nicht umsonst „Montagsmodelle“ bei Computern und „Kinderkrankheiten“ bei neuen Autos. Wir denken, dass die Internet-Gesellschaft Unternehmen Zeit geben sollte, mit neuen Techniken, Diensten, Materialien zurechtzukommen. Denn auch in Firmen sitzen Menschen, die nicht mehr machen können als das Mögliche. Vielleicht kommen wir irgendwann an den Punkt, dass digitale Anfragen nur noch von Bots beantwortet werden. Das geschieht dann sicher 24 Stunden am Tag. Die Antworten sind aber vorprogrammierte Textbausteine – und äußerst unpersönlich.